体验地图 体验地图概括了不同类型用户或

meher9923

产品的客户旅程地图的概念。 定义 体验地图是一个完整的、端到端的体验映射体验的可视化，“一般”人为实现目标而经历的体验。这种体验与特定业务或产品无关。它用于了解一般人类行为（与客户旅程地图相反，客户旅程地图更详细且专注于特定业务）。 特征 它们不依赖于特定的产品或服务。 它通常分为几个信息通道：阶段、行动、思想、情感。 它们提供了普遍的人类视角；它并不特定于特定类型的客户、产品或服务。 按时间顺序表示事件。 什么时候使用它？ 在创建客户旅程地图之前，先了解人类的一般行为。 记录多种与业务或产品无关的体验融合的现象。 为什么要使用它？ 了解一般人类行为。 创建对体验的基本理解。 服务蓝图 服务蓝图是一种图形工具，详细说明了客户与您提供的服务之间的所有交互以及它们与内部业务流程的联系。重点是了解客户可见线以下发生的情况。 体验映射——服务蓝图 定义服务蓝图 服务蓝图可视化不同服务组件（人员、工具和流程）之间的关系，这些组件直接与特定客户旅程中的接触点相关。 它的核心是这些接触点的体验映射，描述它们的有形和无形品质如何影响人们的感受以及他们获得的价值。作为一种操作工具，它允许您以足够的细节可视化服务的组件，以分析、实施和维护它。

服务蓝图在业务中的应用就像蓝图在建筑中的应用一样。事实上，该工具的名字正是来自于平面图，这是任何建筑施工的基本要素。与蓝图类似，它们也是一种重要的沟通手段，有助于确保任何能够阅读它们的人都能够知道产生预期结果需要什么。 我喜欢将服务蓝图视为 伯利兹电话号码列表 客户旅程地图的第二部分。他们有什么共同点？两者都指定了客户为实现特定目标而与组织进行的所有交互。他们有何不同？客户旅程地图侧重于了解客户的体验。相比之下，服务蓝图更加深入，添加了有关哪些流程支持每个交互的更多详细信息。即使是客户看不到的内容。 蓝图对于全渠道、涉及多个接触点或需要跨职能工作（即多个部门的协调）的体验来说是一种理想的方法。 服务蓝图特点 它链接到特定服务。 它分为多个通道：物证、客户行为、一线员工行为、后台员工行为和支持流程（系统、流程和合作伙伴）。 反映组织的观点： 关注服务提供商和员工。 省略大部分客户详细信息。 它是按时间顺序和层次结构的。 什么时候使用它？ 更深入地研究支持特定客户旅程的流程。 在进行组织或流程变更之前。



通过在内部定位漏斗或断点。 为什么要使用它？ 发现组织中的弱点。 确定优化机会。 各部门之间要通力合作。 打破孤岛，并在整个组织范围内就如何交付服务建立共享的理解。“客户必须做出决定” 哇！客户体验 采访| 0 条评论 哈维尔·基罗加 与哈维尔·基罗加的会面就像会见一位认识已久的朋友一样。他的友善对待使他成为一个亲密的人。那些与他共事过的人将他定义为一位信任员工并赋予他们决策权的老板。 但这并非巧合，Quiroga 知道，赋予与客户互动的人员权力可以促进员工体验，并使员工与体验的承诺保持一致。 Javier 是  的客户体验经理，该公司是阿根廷历史最悠久的保险公司之一。 该基金移交给 Generali SA 集团，收购后采取了以客户为中心的战略，哈维尔·基罗加 (Javier Quiroga)和整个组织负责这一战略。 但哈维尔·基罗加是谁？ 哈维尔拥有商业经济学学位，毕业于拉努斯大学，专攻管理发展项目、公司财务、战略规划和营销。 他的职业生涯始于 2002 年在 La Caja 担任保险顾问。后来，他担任过培训师、业务部门经理、区域经理、T-NPS 创新经理和客户体验经理。 对他来说，“在公司中传播客户体验的理念”至关重要。WOW!博客的这次采访中没有讨论这个细节和其他细节。